「何もしない上司」が実は優秀だった…？ドラッカーが説くマネジメントの「鉄則」（現代ビジネス） https://news.yahoo.co.jp/articles/69b6676b8b0e877cdb6589489726d694e79fac6c
ずいぶんと昔の話になりますが、ある企業の従業員教育の依頼をうけて訪ねた時のこと…。
専務さんが隣におられましたが、私のやり方ってものもありますので、気にせずスタッフさんとコミュニケーションをとっておりました。
そこで…私はこのように申しあげました。
「もし、この世に最高のサービスってものが実存するとしたら…それは特別な接客なんか何もしてないのに喜んでもらえるってことかな」
そしたら、その専務の顔がみるみる赤くなって「何を教えてるの！」と怒鳴られました。
「ちゃんとこの後意味のある話しますから」
とその場をなだめましたが、とにかく教育に自信を持っていたらしく、たぶん私のやり方見てやろうって上から目線がすごい方でしたので、ほんとにやりづらかったことを思い出します。
スタッフさんは、どうやらこの専務さんが苦手のようで、それは見たらすぐわかりましたが、まぁ、感情優先の管理教育では当然の結果とも言えます。
話戻します。
何もしないことが最高のサービス…この意味、ちょっと難しいけど皆さんわかりますか？
要するに、環境も最高、商品も最高、タイミングも最高、値段もリーズナブル、そしてお迎えとお見送りに笑顔があれば完璧！でも、それって最初からあってしかるべきというお客様の期待ですよね。
もちろん、価値に相応した最高でいいんですよ。ファミリーレストランで高級ホテルレストランのクオリティを求めていることがすでに間違っていますし。
お客様が落としてくださるお金に相応した範囲での最高ってことです。
そういう意味で、私とても気を遣っておりまするぅ➰っていうわざとらしい接待なぞ無くても、お客様が認識している一通りの接客があれば、誰も文句無いのです。
いくらパッとした演出などなくてもお客様は何も不満に思いません。究極な話ですが、期待を裏切らない一通りの時間と商品があれば先ずは納得なんです。
期待を裏切らないスタンダードのサービス。
ところが、それが何より継続できない。
忙しさに振り回され、時に声を荒げたり、商品が雑になったり…。いつもできることができなかったり。繁忙期にはとてもありがちですが、実は閑散期にもよく見ますね。スタンダードのロスは繁閑という言わば針が振り切る時に、より心の緩みが出ちゃいます、
だからこそ、時にそこを逆手にとって活気という環境にすり替えたような手法を用いることも少なくありません。
自宅近くの、とある最近流行しているテイクアウト専門店に行った時のこと…。
あいよ～！あいよ～！
ってな感じでキッチンとカウンターに分かれて景気よく掛け合いしておりましたが…。
よく眺めていると、単純にお客様に商品渡したり、レジ対応したり、オーダーとったり、お客様の入店とお帰りの時の単純な掛け声に過ぎず、あとはペラペラと私語を続けているだけでした。
私の弁当の蓋が閉まる前からペラペラペラペラと…おい！唾が入るわい、頼むから黙って蓋閉めろや！
2mも離れていないところで私(お客様)がいるのにです。
そんなのは活気では無い。
大手企業のシステマチックなやり方の歪みです。そしてそのしわ寄せはお客様に戻るのです。
こういう部分の怖さを知ると…基本を基本としてしっかり取り組みきることが次の一歩の土台なんですね。
スタンダードのキープ力があっての次の価値が活きるのです。
新しいことはわずかに時が過ぎればそれはもう最新ではありません。
同じく、スタンダードを継続しなければ、新しい取り組みの深化はあり得ません。
新しいことをしなければ何もしていないのでは無いのです。今存在するベースが新しいことへの踏み台なのです。
先に述べた企業は、とにかくスタッフ教育が苦手でした。当然です。スタンダードのキープを教えられないのです。
ほんとにキープできるなら、奇を狙ったアクションなどそうそうは必要ない…スタンダードが荒れるから右往左往してしまうのですね。
何もしないのと、何もできないのと、何もわからないこと、何もする必要が無いこと…これらは全て意味が違います。
そしてそれは管理職にも全く同様に言えますね。
何もしなくていいように今を眺められることが大切なのです。
その意味がわからないと、ボーっと生きちゃうことになります。
視点がブレないような仕事が価値のある結果を呼び込みます。
今日はここまで☺️👍
