日曜のファミレスで…客「30分たってもこない」→次の瞬間、店員の理不尽すぎる“逆ギレ”に「私が悪いの？！」 | TRILL【トリル】 https://trilltrill.jp/articles/3542733
前回、ホームセンターでの私の体験談をアップしましたが、本日この記事が私のネットニュースおすすめに出てまいりまして、あぁどこでもこういうことあるのねぇと思いつつ、更に考えてみますと…。
全てのサービス業において、質の良し悪しはあれどこうあるべきというマニュアルは存在していると思うのです。
でも、割りとイレギュラー時の対応に即応できるような取り決めというのは少なく、あくまでも基本に沿ってどうあるべきかというところが主軸になりがちであります。
そこでイレギュラーに対応するにおいてやはりそのスタッフの質というか人柄が発揮されるわけでありまして、オペレーションを機械的に身につけている人はなかなか臨機応変な対応が苦手だとなりがちです。仕事を機械的にインプットしてそのままアウトプットしている人は、どうしても相手(お客様)の心情に寄り添うことが難しくなりますね。
言うなれば人の機械化です。
採用して間もない人、または最近の人手不足においてなんとか雇用できた妥協の採用、そこら辺はどうしても教育にかける時間と手間が不足し人の機械化は進行しやすいですね。
できることなら、採用は慎重に、教育は時間と手間をかけて、多少のミスはトライアルキットと認識して、じっくり育てていくことが、中長期的にはやはり企業側にも得があります。
出入りが多い、辞める人が新規雇用より多い…というところはどうしても未発達で現場に解き放ちがちですから、もしこの記事のスタッフさんがその未発達での現場投入なら、もはや人柄(性格や経験値)に頼らざるをえなく、結果起こしたこのトラブルならもう手のつけようもありません。
一方において、機械的というより技術的な進化は凄まじく、オペレーションにおけるシステムに端を発し、どんどん機械が人間に近づいてきていますね。
先日体験しましたが、自動車の自動運転技術の高さに驚愕しましたし、また他にも官公庁も率先してChatGPTを導入、スマホの音声アシスタントの性能向上、小中学校ではタブレット使用が当たり前だとか…それはもうコンピューターがどんどん人間に近づいてきております。
手を動かすだけ、または足を動かすだけ、何かを認識して調整するだけ、とかならもう普通の人間より精度は高くなってます。
では、それらが苦手な分野は何か…
ひとつに手や足や目やスピードのそれぞれを同調、関連して動き目的を定め対応する総合的行動であります。
ふたつめに、特にここがまだ人間様には届かないのでありまして、それが一番分かりやすい事象が人間の感情に対応するという側面でありますね。
噂では人間の感情に寄り添う生成AIも開発は進んでいるそうですが、今のところやはりここは人間に軍配は上がっていると信じます。
となると、機械にできることはどんどん頼んで、人間はさらに人の感情に寄り添うというのが未来のサービス業界のあるべき姿(スタンダード)になるかもしれません。
そこを狙って起こされた新たなコンセプトを積極導入している企業には、その先見の明を感じ賛美を送りますね。今は消費者も多少の違和感から色々と疑義を上げることもあるかもしれませんが、それくらい生産性(効率)を重視しなければならない時代が間もなく来るということです。
そして同時に、記事のようなスタッフが生まれやすくもなるということで、このシステムバグをいかに早期発見早期対処するかという今までに重要視されなかった側面に注力する必要があると言えましょう。
とにかくすごい勢いで時代が変革していって、おじさん(私)も頭から煙が出そうなくらいの感覚です笑
今日はここまで😃👍
